Per poter trasformare un Cliente soddisfatto in una Persona felice dobbiamo spostare l’attenzione dalla raccolta dei dati all’ascolto di quelli che sono i suoi bisogni più profondi.

Ascoltare i Clienti è una attività molto importante ma molto probabilmente non è sofficiente.

Saper soddisfare i Clienti è la base per stare sul mercato ma conoscere le persone ci rende unici.

Conoscere i propri Clienti permette di anticipare i bisogni e di fare innovazione controllando il rischio ma capire i bisogni profondi ed inespressi ci rende empatici con le persone.

I Big Data ci consentono di capire come soddisfare il cliente ma con l’Ascolto saremo in grado di trovare quegli elementi che rendono davvero felici le persone. Come affermato da Tom Admski in una discussione al festival di Cannes 2015: 

«I brand non ci trattano come individui. I brand fanno ancora affidamento sugli arcaici e imperfetti processi di segmentazione che suddividono la clientela in target demografici. Ma non si rivolgono a me».

Questo ci fa riflettere su quanto la maggior parte delle aziende si accontenti di soffermarsi alla superficie:

i Big Data non sono altro che la proiezione, in modo strutturato, che i clienti vogliono dare di sé. Il passaggio dalla superficie alla profondità della comprensione dei bisogni dei clienti sta nell’attenzione da rivolgere ai piccoli segnali di ogni singola persona.

Ed è proprio da questi piccoli segnali “Small Data” che riusciamo a indagare meglio i desideri nascosti.

“Ascoltare” è un’attività interessante che richiede competenze e attitudini specifiche:

  • bisogna saper ascoltare, cogliere gli elementi profondi;
  • bisogna avere gli strumenti giusti per decodificare quello che stiamo “ascoltando”.

Come afferma Martin Lindstrom nel suo interessante trattato sugli Small Data: «I Big Data offrono una soluzione preziosa ma incompleta». Sempre Lindstrom, per andare a fondo su questo tema, propone un approccio molto interessante da lui chiamato Subtext Research. Tale metodologia, o meglio ancora approccio, si fonda sull’opportunità di andare oltre e cercare di captare attraverso esperienze dirette con le persone quali sono i veri punti di rottura emotiva su cui fare leva.