Il servizio clienti è essenziale per il successo di un’azienda, ma la sua definizione e gli standard qualitativi possono variare. Questa guida aiuta a strutturare le operazioni aziendali per garantire un servizio clienti di successo.
Definizione di servizio clienti
Il servizio clienti (ser·vi·zio cli·e·nti, sostantivo) si definisce come “l’assistenza e la consulenza fornite da un’azienda alle persone che acquistano o utilizzano i relativi prodotti o servizi”. Include tutte le procedure che permettono al team di offrire un servizio di alta qualità.
Quando si attiva il servizio clienti?
Comunemente, si pensa al servizio clienti come qualcosa che entra in gioco quando i clienti contattano l’azienda per un problema. Questo è vero solo in parte. Il servizio clienti non si attiva solo quando un cliente chiama o invia un’email. Ecco alcuni esempi:
- Fase di valutazione: Quando una persona cerca una soluzione per una necessità e si sofferma su una determinata azienda, il servizio clienti gioca già un ruolo fondamentale, anche se quella persona non è ancora un cliente.
- Consultazione della Knowledge Base: Quando le persone sfogliano la knowledge base di un’azienda per trovare risposte a delle domande, questo è un esempio di servizio clienti.
Che cos’è un buon servizio clienti nel 2024?
Possiamo affermare con certezza che sono gli elementi umani a definire un buon servizio clienti. I clienti si aspettano risposte rapide sui canali che preferiscono, ma le esperienze di alta qualità riguardano come ogni cliente si sente trattato. Se un cliente deve ripetere le stesse informazioni o viene lasciato in attesa, non si sentirà ascoltato e percepirà che il suo tempo non è considerato prezioso.
Caratteristiche di un servizio clienti eccellente oggi e domani
Un servizio clienti eccellente supera le aspettative del cliente. Questo può includere:
- Assistenza proattiva: Anticipare le esigenze dei clienti e risolverle prima che siano segnalate.
- Connessioni profonde: Fare uno sforzo ulteriore per stabilire relazioni personali e autentiche con i clienti.
Esempio di eccellenza: Zappos
Un esempio concreto è fornito dal team Customer Loyalty di Zappos, impegnato a costruire relazioni vere e personali con i clienti. Harmoni Hines, Senior Manager del team, afferma:
Il nostro team può rimanere su una chiamata per tutto il tempo necessario (la nostra chiamata più lunga è stata di 10 ore e 51 minuti), ma chiamate della durata di circa due ore si verificano ogni giorno. Uno dei 10 valori fondamentali di Zappos è costruire un team positivo e uno spirito familiare, e per noi i clienti sono la nostra famiglia. Vogliamo che lo sentano quando ci contattano.
Misurare l’eccellenza del servizio clienti
Un servizio clienti eccellente spesso si traduce in clienti che condividono la loro esperienza positiva con altri. È possibile misurare l’eccellenza del servizio clienti monitorando e analizzando metriche chiave come i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT).
La differenza tra servizio clienti e assistenza clienti
Esiste una differenza fondamentale tra assistenza clienti e servizio clienti:
- Assistenza clienti: Rappresenta il metodo e include le specifiche operazioni eseguite per risolvere un problema.
- Servizio clienti: Rappresenta il motivo, ovvero il perché è importante configurare un account in un certo modo o il perché un problema di oggi potrebbe diventare più grave se non affrontato correttamente.
Assistenza clienti vs. servizio clienti
Un team di assistenza clienti è in grado di risolvere un problema tecnico nel breve termine. Tuttavia, garantire un servizio clienti ottimale aiuta a sviluppare relazioni durature e creare una vera partnership nel lungo termine. Integrare il “perché” nelle operazioni di assistenza migliora l’esperienza dei clienti e favorisce la crescita degli agenti.
Suggerimenti pratici per un servizio clienti di qualità – I consigli di Business Intelligence Group
Potrebbe sembrare più impegnativo del previsto, quindi ecco alcuni suggerimenti chiave per migliorare il vostro servizio clienti:
- Fornire formazione continua: Assicurarsi che il team sia sempre aggiornato sulle ultime novità e best practices.
- Utilizzare la tecnologia adeguata: Implementare strumenti e software che facilitino la risoluzione dei problemi e migliorino l’efficienza.
- Ascoltare i feedback dei clienti: Raccogliere e analizzare i feedback per migliorare continuamente il servizio offerto.
I 2 tipi di servizio clienti da conoscere
Ogni canale può essere considerato un tipo diverso di servizio clienti, ma in realtà esistono solo due categorie principali che un’azienda può offrire: proattivo e reattivo.
Assistenza proattiva e assistenza reattiva
L’assistenza reattiva è il modello tradizionale: si aspetta che il cliente contatti l’azienda con una richiesta o un problema e poi si interviene.
L’assistenza proattiva, invece, è oggi la modalità più importante: significa anticipare i problemi dei clienti e risolverli prima che siano segnalati. Ecco alcuni esempi:
- E-commerce: Un’azienda di e-commerce che utilizza un chatbot nella pagina di checkout per rispondere alle domande frequenti, prevenendo l’abbandono del carrello.
- Provider Internet: Un provider che informa i clienti su imminenti interruzioni del servizio tramite messaggi.
Perché il servizio clienti è oggi più che mai importante per il business
Il servizio clienti è fondamentale perché differenzia un’azienda dalla concorrenza. Un buon servizio clienti può fidelizzare i clienti al brand, ai prodotti e ai servizi per anni.
Tuttavia, questo è possibile solo se l’azienda considera il servizio clienti una priorità assoluta. I clienti non sono disposti a fare compromessi: secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, circa la metà dei clienti passerebbe a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. Con più esperienze negative, questa percentuale sale all’80%.
I 3 aspetti più Importanti del servizio clienti
Il servizio clienti può variare leggermente da azienda ad azienda, ma si basa su una semplice regola: fornire valore aggiunto alle persone che utilizzano il prodotto o servizio. Anche il miglior prodotto, il più innovativo, non è completo senza un ottimo servizio clienti a supporto.
Abbiamo imparato che i tre aspetti più importanti del servizio clienti sono:
1. Basare tutto sull’empatia
Con la crescente necessità di fornire risposte ponderate ed efficienti, l’empatia verso i clienti nuovi ed esistenti è diventata essenziale.
L’empatia nei confronti dei clienti può significare:
- Comunicare sui canali preferiti dai clienti: Secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, il 42% dei clienti ritiene essenziale il supporto in tempo reale 24/7. Le aziende dovrebbero comunicare nei modi e nei tempi più comodi per i clienti.
- Mettersi nei panni di un cliente arrabbiato: Comprendere le loro frustrazioni e rispondere con comprensione.
- Ascoltare il feedback dei clienti e utilizzarlo per migliorare: Questo approccio aiuta a costruire relazioni solide e a migliorare continuamente i servizi offerti.
2. Dotare gli agenti degli strumenti necessari
Il software per l’assistenza clienti è fondamentale per fornire agli agenti gli strumenti necessari per risolvere i problemi in modo rapido ed efficace. Ad esempio, lo Spazio di lavoro agente di Zendesk Support Suite offre:
- Contesto sempre disponibile su qualsiasi canale: Gli agenti devono poter accedere rapidamente alle informazioni di contatto, preferenze e tipo di account del cliente, per evitare che i clienti debbano ripetersi o rimanere in attesa.
- Strumenti di collaborazione: Funzionalità come l’invio e la visualizzazione di note interne senza uscire dalla conversazione, e integrazioni con email e Slack, permettono agli agenti di condividere le prassi migliori tra i reparti.
- Workflow, trigger e automazioni: Questi strumenti ottimizzano le interazioni con i clienti, alleggeriscono il carico di lavoro del team di assistenza e riducono i tempi di risoluzione.
3. Dimostrare che il servizio clienti è importante in tutta l’azienda
Il servizio clienti è una responsabilità condivisa. Non è compito esclusivo dei team dell’assistenza clienti e degli addetti in “prima linea”. Le aziende che offrono un servizio di alta qualità dimostrano che l’esperienza clienti è importante a livello aziendale e in ogni fase del percorso dei clienti. Questo include:
- Onestà nelle campagne di marketing: Promesse realistiche e trasparenti.
- Trasparenza nella definizione dei prezzi: Evitare costi nascosti e sorprese spiacevoli.
- Facilità del ciclo di vendita: Processi di acquisto chiari e senza intoppi.
- Qualità dei prodotti o servizi: Offrire prodotti o servizi che soddisfino effettivamente le aspettative dei clienti.
Obiettivi del servizio clienti
Gli obiettivi principali del servizio clienti sono:
- Rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace
- Risolvere i problemi con empatia e attenzione
- Migliorare la credibilità del brand
- Coltivare le relazioni con la clientela
Metriche per misurare gli obiettivi del servizio clienti
I team dell’assistenza possono misurare i loro obiettivi attraverso le seguenti metriche chiave:
- Tempo medio di prima replica: La rapidità con cui il team risponde per la prima volta a una richiesta.
- Tempo medio di soluzione: Il tempo necessario per risolvere completamente un problema.
- Valutazione CSAT per ogni cliente nel tempo: La soddisfazione del cliente valutata su ogni interazione nel tempo.
- Valutazioni CSAT per canale: La soddisfazione del cliente specifica per ogni canale di comunicazione (email, chat, telefono, ecc.).
- Backlog dei ticket: Il numero di ticket aperti in attesa di soluzione.
Gli impatti positivi degli obiettivi del servizio clienti
Quando i team del servizio clienti raggiungono i loro obiettivi diretti, contribuiscono a raggiungere traguardi interfunzionali all’interno dell’organizzazione, tra cui:
- Migliore fidelizzazione dei clienti: I clienti sono più propensi a rimanere fedeli al brand.
- Potenziamento della fidelizzazione dei clienti: Creazione di legami più forti e duraturi con i clienti.
- Maggior valore nel ciclo di vita del cliente: Aumento del valore totale che un cliente porta all’azienda nel tempo.
- Riduzione dell’abbandono dei clienti: Meno clienti decidono di abbandonare il brand.
- Miglioramento dell’esperienza clienti: Complessivamente, i clienti vivono un’esperienza più soddisfacente e gratificante.
Competenze di base del servizio clienti (e come svilupparle)
Le competenze del servizio clienti rappresentano le qualità e le capacità necessarie per fornire un servizio eccellente. Sebbene le competenze tecniche siano fondamentali, esistono altre capacità altrettanto importanti. I manager del servizio clienti dovrebbero considerare entrambe le tipologie durante il processo di assunzione.
Principali competenze del servizio clienti
Ecco le principali competenze che gli agenti del servizio clienti devono avere:
1. Linguaggio e tono
Importanza: Utilizzare il linguaggio appropriato e un tono di voce gentile e professionale è essenziale per comunicare efficacemente con i clienti.
Come svilupparla: Formazione continua sull’uso del linguaggio positivo e sulla modulazione del tono in base alle situazioni.
2. Ascolto attivo
Importanza: Comprendere veramente ciò che il cliente sta dicendo aiuta a risolvere i problemi più rapidamente e a creare una connessione empatica.
Come svilupparla: Esercitazioni di ascolto attivo e role-playing per migliorare la capacità di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti.
3. Comunicazione chiara
Importanza: Trasmettere informazioni in modo chiaro e conciso evita malintesi e frustrazioni.
Come svilupparla: Corsi di comunicazione efficace e pratica nella scrittura di risposte chiare e dirette.
4. Capacità interpersonali
Importanza: Interagire positivamente con i clienti e i colleghi aiuta a mantenere un ambiente di lavoro armonioso e a migliorare l’esperienza del cliente.
Come svilupparla: Team-building e attività sociali per rafforzare le relazioni interpersonali.
5. Capacità di svolgere più attività contemporaneamente
Importanza: Gestire più richieste contemporaneamente senza compromettere la qualità del servizio è cruciale in un ambiente dinamico.
Come svilupparla: Training su tecniche di gestione del tempo e uso di software di supporto per l’organizzazione delle attività.
6. Attenzione ai dettagli
Importanza: Notare i piccoli dettagli può fare una grande differenza nella risoluzione dei problemi dei clienti.
Come svilupparla: Esercizi di precisione e attenzione, oltre a feedback costante per migliorare l’accuratezza.
7. Concentrazione
Importanza: Mantenere alta la concentrazione, anche in situazioni stressanti, è essenziale per fornire un servizio di qualità.
Come svilupparla: Tecniche di mindfulness e meditazione per migliorare la concentrazione e ridurre lo stress.
8. Cooperatività
Importanza: Collaborare efficacemente con il team e con altri reparti migliora l’efficienza e l’efficacia del servizio clienti.
Come svilupparla: Promuovere una cultura di collaborazione attraverso progetti di gruppo e feedback collaborativo.
Competenze per ogni canale di assistenza
Per svolgere un ottimo lavoro, ogni impiegato del servizio clienti deve essere in grado di passare facilmente da un canale all’altro e di risolvere i problemi con le competenze specifiche per ciascun canale. Un agente che vuole distinguersi deve perfezionare le proprie doti di empatia e migliorare la comunicazione delle conoscenze relative al prodotto.
Assistenza telefonica: la tua “voce telefonica”
Comunicazione vocale: La voce trasmette emozioni; per questo motivo è fondamentale che gli agenti telefonici prestino attenzione al tono di voce utilizzato.
Regole per l’assistenza telefonica:
- Copia il linguaggio e il tono del cliente: Adattare il proprio stile di comunicazione a quello del cliente.
- Prima ascolta, poi esamina il problema: Comprendere il problema prima di proporre soluzioni.
- Comunica i tempi di attesa: Informare i clienti sui tempi di attesa previsti.
Assistenza via e-mail: non sei un robot
Scrittura chiara e strutturata: Le risposte tramite email richiedono precisione e chiarezza per evitare malintesi.
Regole per l’assistenza via e-mail:
- Utilizza modelli, non testi standard: Personalizzare i modelli per ogni cliente.
- Rispondi entro un intervallo di tempo ben preciso: Garantire tempi di risposta rapidi.
- Imita il modo di esprimersi del cliente: Adattare il linguaggio per creare un tono familiare.
Assistenza via chat: il multitasking è la competenza chiave
Conversazione in tempo reale e scrittura: La chat combina la comunicazione in tempo reale con la necessità di scrivere bene.
Regole per l’assistenza via chat:
- Utilizza un tono gentile e informale: Creare un ambiente amichevole.
- Svolgi diverse mansioni contemporaneamente: Gestire più conversazioni simultaneamente.
- Leggi i suggerimenti dei clienti: Ascoltare e rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti.
Assistenza tramite Social Media e SMS: risposte rapide
Risposte rapide e concise: Gli agenti devono rispondere rapidamente su piattaforme come WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter.
Regole per l’assistenza tramite social media e SMS:
- Rispondi (quasi) sempre: Essere pronti a rispondere velocemente.
- Reagisci al confronto con cautela: Gestire le critiche in modo professionale.
- Differenzia i ticket sui social media: Determinare se un problema deve essere gestito dall’assistenza o dal marketing.
Competenze da indicare nel Curriculum Vitae
Gli agenti hanno bisogno di tutte le competenze illustrate sopra per svolgere al meglio il proprio lavoro. Ecco alcune delle qualità che i datori di lavoro cercano nei candidati:
- Esperienza di lavoro in un ambiente incentrato sul servizio clienti
- Eccellenti capacità di soluzione dei problemi
- Forte attenzione ai dettagli e capacità di gestione del tempo
- Passione per la creazione di relazioni umane
- Comunicazione chiara ed efficace
- Capacità di valutare i segnali dei clienti per anticiparne le esigenze
- Azioni orientate al cliente
- Capacità di mantenere la calma sotto pressione
- Abilità di multitasking
- Automotivazione e atteggiamento positivo
- Empatia per massimizzare la soddisfazione dei clienti
- Volontà di apprendere
- Entusiasmo per il settore dell’azienda
- Esperienza con software di servizio clienti come Zendesk Support
Responsabilità del servizio clienti e requisiti lavorativi
Le principali responsabilità di un agente del servizio clienti includono:
- Interagire direttamente con i clienti su tutti i canali di comunicazione
- Gestire situazioni di alta tensione ascoltando e fornendo soluzioni rapide ed efficaci
- Rappresentare l’azienda in prima linea nel servizio clienti
- Mantenere aggiornati i record dei clienti
- Condividere il feedback dei clienti con altri team
- Gestire rimborsi o cambi di merci o servizi
- Creare contenuti per la Knowledge base
Titoli di lavoro e ruoli nel servizio clienti
Il titolo lavorativo può variare, includendo nomi speciali relativi al brand per evidenziare il ruolo esclusivo in quell’azienda. Alcuni esempi:
- GoFundMe: Customer Happiness e Happiness agents
- BaubleBar: SWAT team (Service with Accessorizing Talent)
- Nordstrom: Personal Stylists, Beauty Stylists, Wedding Stylists, Designer Specialists
- Shopify: Guru
- Birchbox: Discovery Specialist
Indipendentemente dal titolo, tutti gli agenti condividono un concetto di base: sono in prima linea, a contatto diretto con i clienti, e devono garantire un servizio di alta qualità.
Attività di formazione
La maggior parte dei professionisti del servizio clienti possiede già un set di competenze di base, ma la formazione specifica è essenziale per mantenerle aggiornate. Questo aspetto diventa sempre più importante con la creazione di esperienze omnicanale, dove gli agenti devono essere agili e flessibili.
L’importanza della formazione continua
La formazione continua aiuta a mantenere gli agenti coinvolti, prevenendo noia e burnout. Brummel afferma: “Credo che se si salta la parte della formazione… subentra la noia o il burnout.” Ecco alcuni progetti che i manager possono proporre:
- Documentazione tecnica dei prodotti
- Creazione di contenuti per la Knowledge base
Feedback e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti permettono agli agenti di ricevere feedback sui loro punti di forza e sulle aree di miglioramento.
Libri consigliati per il servizio clienti
Ecco alcune pubblicazioni essenziali per aiutare i professionisti del servizio clienti a sviluppare le proprie competenze:
- “Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers” di Jay Baer
- “Customer Understanding: Three Ways to Put the ‘Customer’ in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)” di Annette Franz
- “What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint” di Nicholas Webb
- “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It” di Jill Griffin
- “Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits” di John A. Goodman
- “Undefined World – Life in CX & Beyond” di Elisa Reggiardo con Alexa Huth
Focus sui clienti
Le competenze e la formazione nel servizio clienti sono essenziali per mantenere un alto livello di focalizzazione sul cliente. Le aziende di successo dimostrano ai clienti di prendere a cuore le loro esigenze.
Ascoltare il feedback dei clienti
Un modo per mettere i clienti al primo posto è ascoltare il loro feedback, che può includere:
- Lamentele
- Richieste di nuove funzionalità
- Preferenze di comunicazione
Accesso ai dati a livello organizzativo
Concedere l’accesso ai dati a livello di organizzazione permette a tutti di personalizzare al meglio l’esperienza fornita ai clienti. Evitare l’isolamento dei dati in “silos” assicura che tutte le informazioni rilevanti siano accessibili a chi ne ha bisogno.
Strategia di focalizzazione sui clienti
Formulare una strategia efficace di focalizzazione sui clienti richiede una visione completa delle interazioni e delle preferenze dei clienti. Questo post sul nostro blog offre suggerimenti per migliorare la strategia di focalizzazione sui clienti.
Il servizio influisce direttamente sui profitti dell’azienda. Creare ricordi positivi tramite un servizio clienti di qualità è compito di tutti all’interno dell’organizzazione. I clienti hanno la memoria lunga, quindi è essenziale fornire un servizio eccezionale in ogni interazione.
