Retail: come la Generazione Z trasformerà lo store

Le nuove generazioni di consumatori, la Generazione Z – come quella dei millennial –  stanno ribaltando le aspettative dei retailer. Ecco come e cosa fare al riguardo.

Nonostante il loro recente ingresso tra le frange dei consumatori i Gen-Z, o Post-Millennial come vengono definiti i nati dal 1995,  sono una forza economica da non sottovalutare. Entro il 2025 rappresenteranno un terzo dei lavoratori di tutto il mondo,  un gruppo di quasi 3 miliardi di persone. Secondo un sondaggio esclusivo di cui parliamo in questo articolo sono decisamente la generazione più interessata allo shopping fisico, ma attenti a come spendono i loro soldi, e sempre più esigenti in fatto di esperienza online e offline.

I nati dal 1995 al 2010 preferiscono lo store rispetto all’acquisto online

Nonostante la generazione Z  sia cresciuta in un ambiente in cui smartphone, web e dispositivi digitali sono dati quasi per scontati, questo dato non deve trarre in inganno. Quanto appurato da una ricerca condotta da IBM e dalla National Retail Federation ribalta molti luoghi comuni legati a questa generazione di giovani. Lo studio dimostra che, sebbene siano nativi digitali, in realtà amano  fare acquisti presso i punti vendita fisici.  Il 98% di tutti gli intervistati a livello globale ha affermato che in genere effettua acquisti in un negozio per la maggior parte del tempo. E tra questi 2 su 3 utenti della generazione Z ha affermato di aver fatto acquisti in un negozio per la maggior parte del tempo rispetto all’online. Un numero che supera di ben 3 volte coloro che della stessa generazione ha preferito lo shopping online. 

Nell’immagine: gli utenti della generazione Z hanno effettuato acquisti negli store 3 volte di più che online

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Questi dati sono confermati anche da una ricerca di Accenture, condotta su circa 10.000 consumatori in 13 paesi. Secondo questo studio il 77% della Generazione Z preferisce visitare lo store fisico e il 46% desidera avere esperienze interattive nel punto di vendita fisico per capire come acquistare online gli stessi prodotti.

Non sottovalutare la Generazione Z

Attenzione però: solo perché i dati confermano che la preferenza dei più giovani sia rivolta allo store, non è una scusante per quei retailer che si disinteressano all’online. Ciò che spinge questi esigenti clienti a entrare in un negozio è proprio la possibilità di interagire con i prodotti, eventuali App, esperienze digitali immersivi e contatti sui social. Nell’articolo “Cos’è il retailtainment e perché è importante” abbiamo spiegato come i clienti di questa fascia di età siano stimolati da un coinvolgimento sempre più interattivo presso il punto vendita. I nati della Generazione Z si aspettano maggiore interazione con i brand e desiderano sempre più condividere attivamente le proprie opinioni, collaborare e co-creare contenuti utilizzando strumenti come social network, realtà aumentata e – tra breve – anche il metaverso. Nel processo, si aspettano che i marchi inventino sempre nuove forme di reattività alle loro esigenze.

Le aziende, quindi, devono aver cura di cogliere le potenzialità di questa generazione, per capire come sfruttarle al meglio, visto che diventeranno la forza lavoro nei vicini anni a venire.

Questa nuova generazione è talmente abituata a trovare i retailer preferiti utilizzando i propri device mentre passeggia per una qualsiasi città, che per un punto vendita essere presente sia on-store che online sta diventando una priorità da perseguire.  Sempre più retailer offrono l’opportunità  di prenotare o acquistare online e ritirare i prodotti presso il punto vendita, a casa o presso un punto sul territorio.

In conclusione, per avvicinare agli store i giovani della Gen Z possiamo considerare 6 punti che le aziende non dovrebbero sottovalutare.

1. Investire in innovazione e nuove tecnologie. I giovani di questa generazione sono sensibili al cambiamento e ritengono l’innovazione e l’aggiornamento personale nella comprensione delle nuove tecnologie più importante della generazione che l’hanno preceduta (i millenials).
2. Incentivare edutainment. Bene le nuove tecnologie ma meglio ancora tutte le esperienze propositive che possano incentivare le soft skills e le capacità trasversali di questa generazione.  Il 42% di questa generazione ha dichiarato che vorrebbe partecipare a un gioco online per una marca se lo scopo del gioco fosse di pertinenza e utile per la loro esperienza e formazione personale.
3. Fondere il mondo reale con quello virtuale. Grazie ai nuovi device, alla realtà aumentata e alle sempre più interessanti esperienze nel metaverso i più giovani si aspettano di provare esperienze simili anche negli store. Mondo virtuale e mondo reale si dovranno fondere in una esperienza collettiva e coinvolgente. I social media fanno già parte della vita online di questi consumatori. Sempre secondo i due studi sopra citato il 73% passa la maggiorparte del proprio tempo “always on”  con amici e familiari.
4. Feedback is fun.  Secondo gli studi mercato di Accenture abbiamo appurato come il 70% degli appartenenti a questa generazione abbia rilasciato una  recensione dopo l’esperienza di acquisto e comunque il 40% dichiari di avere lasciato un feedback sulla merce acquistata. Rispetto alle generazioni che li hanno preceduti pretendono di dire la loro e non assistono passivamente alla descrizione del prodotto che ne dà l’azienda. Questo dimostra l’incremento in questo periodo di influencer:  Instagrammer, tiktokker e youtuber.
5. Migliorare la comunicazione e il mix generazionale. Instaurare un rapporto di fiducia tra i giovani e i responsabili dei punti vendita diventa fondamentale per offrire una migliore coerenza  esperienziale e sviluppare fiducia nella marca. Inoltre, anche favorire le relazioni tra Millennials e nativi digitali può contribuire a creare una mentalità collaborativa e orientata al successo.
6. Tecnologia intuitiva, pertinente e coinvolgente. Questo rappresenta una sfida significativa per i rivenditori e i brand per creare un’esperienza personalizzata e interattiva con gli ultimi progressi digitali. Il rischio è di rimanere indietro. Questo tipo di innovazione non è lineare o un progetto una tantum: è un nuovo modo di pensare, operare e comportarsi.

Reale e virtuale: per la Generazione Z non c’è più differenza

I retailer che avranno successo nei prossimi anni saranno quelli che adotteranno esperienze di acquisto sia online che offline. In “10 buoni motivi per aprire un e-commerce” abbiamo dimostrato come i sistemi di vendita online siano sicuramente più efficaci in termini di velocità e di efficacia. Ma abbiamo anche affermato che siano modi complementari al punto di vendita fisico che è insuperabile per la ricchezza dell’esperienza che può offrire. Pensare all’online come a un compartimento stagno, slegato all’esperienza nello store, è una logica vecchia e superata. Il punto vendita è solo uno dei touchpoint dell’esperienza d’acquisto del consumatore. Ci si sarebbe aspettati che le nuove generazioni nate con il digitale sarebbero state più propense all’acquisto online. Oggi scopriamo che questa coorte dà ancora molta importanza al contatto fisico, all’esperienza nello store. Un dato che ci porta a concludere che la Generazione Z sarà tra le più sofisticate e esigenti nella storia del retail.

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