La omnicanalità è una strategia per mettere il cliente al centro delle azioni di marketing e delle esperienze da consumatore.
Definizione di omnicanalità
L’omnicanalità, o strategia omnichannel è la gestione sinergica dei canali di comunicazione di un’azienda – fisici o digitali – e dei touchpoint dei clienti, per migliorare la loro esperienza con il brand.
La customer experience infatti si basa su un insieme di interazioni che avvengono tra il cliente/consumatore e un prodotto, una marca, un’azienda. I cosiddetti punti di contatto, o touch point, che possono essere sia fisici che virtuali.
L’interazione con questi punti di contatto, la customer experience appunto, è quindi strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico, mentale…).
Il marketing omnichannel è sempre più diffuso nelle strategie di comunicazione digitale. Permette di ottimizzare mezzi e messaggi, e porre il cliente al centro dell’esperienza da consumatore.
Strategie di marketing omnichannel
Secondo i dati dell’Osservatorio OmniChannel Customer Experience del Politecnico di Milano, sono circa il 70 % le aziende italiane che hanno compreso l’importanza di adottare strategie di marketing basate sulla omnicanalità.
Ma sono ancora poche quelle che realmente hanno fatto il passaggio dal multichannel a omnichannel
In questi ultimi anni, a fronte anche dello sviluppo di varie forme di e-commerce, le esperienze di acquisto dei consumatori si sono completamente trasformate. Diventa quindi sempre più importante mettere in campo azioni di comunicazione basate sul marketing omnicanale, in grado quindi di soddisfare le nuove esigenze dei clienti.
Adottare una strategia omnicanale significa far sentire il cliente in contatto con l’azienda/brand/prodotto, indipendentemente dal canale che utilizza, rendendo quindi unica la sua esperienza.
Obiettivo della omnicanalità è quindi quello di integrare i diversi canali di comunicazione che l’azienda utilizza per comunicare con i clienti. Questo permette di trasmettere un messaggio molto più coerente, efficace e coinvolgente per il cliente.
Strumenti di omnicanalità – Foto di buffaloboy da Shutterstock
Questi sono i canali del marketing omnichannel che devono essere integrati:
- sito web
- mailing list
- newsletter
- social media
- advertising tradizionale
- negozi fisici
- e-commerce
- mobile
- call center
Quali sono i vantaggi legati alla omnicanalità?
Il comportamento dei singoli consumatori è molto diverso, i touchpoint utilizzati variano a seconda dell’esperienza di acquisto, l’interazione con il brand quindi avviene in maniera differente.
Per l’azienda quindi è fondamentale conoscere nel dettaglio chi sono i clienti, come si comportano quando effettuano acquisti, come si relazionano con i servizi aziendali, ecc…
Per questo motivo adottare strategie di marketing omnichannel ha una serie di vantaggi:
- livelli di customer satisfaction molto più alti, e di conseguenza incremento delle vendite;
- maggior fidelizzazione dei clienti storici e dei nuovi acquisiti
- raccolta di big data sui comportamenti dei clienti nell’esercitare la customer experience
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