Intervista del quotidiano nazionale La Stampa su LISA: un software progettato per simulare un dialogo con una persona in aiuto alle aziende per migliorare la Customer Satisfaction, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Il mondo digitale in rapida evoluzione sta alterando e aumentando le aspettative dei clienti. Molti consumatori si aspettano che le organizzazioni siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e ritengono che il Customer Service sia importante quanto la qualità del prodotto o del servizio. Inoltre, gli acquirenti sono più informati sulla varietà di prodotti e servizi disponibili e hanno meno probabilità di rimanere fedeli a un marchio specifico.
I chatbot nascono proprio come risposta a queste mutevoli esigenze e alle crescenti aspettative. E possono sostituire operatori dal vivo e altre forme di contatto, come e- mail e telefonate con migliore soddisfazione del cliente.
Nasce così il ChatBot LISA (Learning Intelligence for Service Automation), un acronimo in inglese che significa “Intelligenza d’apprendimento per l’automazione dei Servizi”. Si tratta di un software ideato da Business Intelligence Group, un sistema intelligente indirizzato alle aziende più innovative. LISA nasce grazie al supporto del team di sviluppo di Ipr Feedback, e rappresenta un interessante esempio di ChatBot intelligente, in grado di apprendere per migliorare i servizi di customer care, e non solo. Anche il Geomarketing e le Ricerche di Mercato che richiedono una grande “potenza di calcolo” per l”elaborazione dei BIG DATA si possono avvantaggiare dallo sviluppo di sistemi di Intelligenza Artificiale come LISA.
L’intervista: su LA STAMPA spieghiamo come funziona LISA
L’occasione di spiegare il funzionamento di LISA in chiave nazionale è partito per iniziativa de La Stampa di Torino che ha realizzato una intervista al Dott. Fabrizio Monaci, uno dei promotori del progetto LISA, partner di IPR feedback (www.iprfeedback.it) azienda partner di Business Intelligence Group e che insieme hanno realizzato il core dell’intelligenza artificiale del Chatbot.
Nell’intervista a La Stampa, Fabrizio Monaci spiega velocemente che cos’è un chatbot: un software o un programma per computer che simula una conversazione umana attraverso interazioni di testo o vocali.
Cosa permette di fare LISA?
Fabrizio Monaci fa un esempio:: supponiamo che la vostra azienda abbia la necessità di rispondere ai clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, magari anche con sistemi multilingue che rispondano richieste in una lingua straniera, l”uso di chatbot non farà che aumentare i livelli di soddisfazione del cliente.
Lisa è un programma specificamente progettato da IPR feedback e distribuito da Business Intelligence Group per comunicare con altre persone. Le organizzazioni che desiderano aumentare la produttività delle vendite o dei servizi possono adottare LISA come chatbot per risparmiare tempo ed efficienza, poiché i chatbot di intelligenza artificiale (AI) possono conversare con gli utenti e rispondere a domande ricorrenti.
È vero che un chatbot come LISA può migliorare la Customer Satisfaction?
La risposta è perentoria. Man mano infatti che i consumatori si allontanano dalle forme tradizionali di comunicazione, si aspettano che i metodi di comunicazione basati sulla chat aumentino. Le organizzazioni utilizzano sempre più assistenti virtuali basati su chatbot per gestire attività semplici, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su altri lavori di responsabilità.
LISA è un chatbot estremamente avanzato, molto più della sua categoria e garantisce numerosi vantaggi alle aziende di ogni settore:
- Disponibilità 24 ore su 20 7 giorni su 7. Il primo vantaggio dei chatbot come LISA è che possono lavorare 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Inoltre, se mai un chabot facesse fatica a comprendere gli input di alcuni utenti può sempre inoltrare richieste difficili al vostro team di supporto umano.
- LISA è più coinvolgente. Alcuni sondaggi rilevano che i millennial preferiscono e sono abituati a parlare con un chatbot piuttosto che con un dipendente umano, ad esempio quando controllano lo stato del loro ordine o cercano informazioni su un prodotto o un servizio.
- LISA può gestire più clienti contemporaneamente, senza creare liste di attesa. Di solito, un dipendente umano può gestire da 3 a 4 semplici domande dei clienti alla volta. I chatbot come LISA possono invece gestire centinaia di contemporaneamente. Automatizzando le risposte alla maggior parte delle domande, i chatbot liberano notevolmente il tempo dei dipendenti, consentendo loro di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto.
- LISA non è soggetta a sbalzi d’umore. Un dipendente a volte può essere di cattivo umore e quindi meno pazienti con richieste difficili. I chatbot non sono soggetti a sbalzi d’umore e sono sempre pronti a rispondere alle domande dei clienti. Questo è tanto più importante dato che, secondo un rapporto realizzato da Microsoft, il 56% dei clienti ha smesso di fare affari con un’azienda a causa della scarsa esperienza del proprio servizio clienti.
- I chatbot come LISA possono raccogliere e analizzare dati utili per la vostra azienda. Sarete quindi in grado di analizzare questi dati, e migliorare il servizio clienti una volta implementati.
- I chatbot possono parlare più lingue. Si dice che una persona media che vive in Europa possa parlare almeno due lingue. Inoltre, può essere difficile e piuttosto costoso trovare un agente commerciale di supporto che parli inglese. Se la vostra attività è sviluppata, o si sta sviluppando, a livello internazionale, dovreste assolutamente utilizzare un chatbot in quanto possono essere programmati per parlare un’ampia varietà di lingue. Possono essere addestrati a rispondere a domande in più lingue. Possono anche chiedere o rilevare direttamente quale lingua parlano i clienti all’inizio delle conversazioni e adattarsi di conseguenza.
- I chatbot possono essere implementati ovunque. LISA può essere utilizzata in diversi canali: Facebook, messaggi di testo, sito web, WhatsApp e altro. Su quanti più canali verrà distribuito il vostro chatbot, più clienti sarete in grado di raggiungere e soddisfare nel supporto alla vendita.
I chatbot basati sull’intelligenza artificiale come LISA sono dunque in grado di comprendere una gamma più ampia di query degli utenti e possono offrire risposte molto più diversificate, rendendoli significativamente più utili e rispondenti alle esigenze dei clienti.
Quale sarà il futuro dei chatbot come LISA?
Business Intelligence Group si aspetta che i chatbot continuino a crescere in popolarità. L’intelligenza artificiale e il Machine Learning stanno continuando ad evolversi, e offrono nuove funzionalità ai chatbot introducendo nuovi livelli di esperienza utente. Pensiamo ai ChatBot che autoapprendono dall’esperienza. Questi miglioramenti possono anche influenzare la raccolta dei dati e offrire informazioni più approfondite sui clienti che portano a comportamenti predittivi degli acquirenti.
Anche i servizi vocali sono diventati parti comuni e necessarie dell’ecosistema IT. Molti sviluppatori si concentrano maggiormente sullo sviluppo di chatbot basati sulla voce che possono fungere da agenti conversazionali, comprendere numerose lingue e rispondere in quelle stesse lingue.
Con Business Intelligence Group la nostra realtà sta investendo in sistemi sempre più intelligenti, che possano fornire una esperienza positiva per gli utenti e i clienti e che possa permette di acquisire informazioni che possano essere elaborate per migliorare sempre di più, in futuro, il servizio delle aziende che adotteranno questa tecnologia.
Chiedeteci come fare ad implementare un servizio simile anche nella vostra azienda.
