L’intervista a Rosalba Agosta per Business Intelligence Group: le potenzialità del CRM

Rosalba Agosta, collaboratrice di Business Intelligence Group, è un’esperta nella gestione di progetti di ricerca e sviluppo. In questa intervista, offre una panoramica sulle sue attività legate alla realizzazione di dashboard dinamiche, progetti di geomarketing e all’implementazione di sistemi CRM (Customer Relationship Management). Con questa intervista Rosalba Agosta evidenzia come un potente strumento come Salesforce può portare vantaggi concreti alle aziende. 

Ecco quali sono i migliori CRM per il servizio clienti

Rosalba Agosta ci Business Intelligence Group ci racconta i segreti del CRM

Ciao Rosalba, potresti presentarti e dirmi di cosa ti occupi?

Mi chiamo Rosalba Agosta, ho 52 anni e vivo a Pisa. Possiedo una laurea magistrale in Informatica e una specialistica in Tecnologie Informatiche. Attualmente sto collaborando con BIG e mi occupo di gestire i progetti di ricerca nelle varie fasi delle attività e nella gestione delle risorse impiegate.

Inoltre, mi occupo della realizzazione di tutti quei progetti di ricerca in cui, come output, sono previste dashboard dinamiche ed interattive, raggiungibili tramite un’applicazione web. Infine, la mia attività prevede la collaborazione ai progetti di geomarketing, tramite l’utilizzo di Sistemi Informativi Geografici.

Cosa è il Customer Relationship Management (CRM)? Quali sono le sue caratteristiche chiave? Quali strumenti e servizi offre?

Un CRM (Customer Relationship Management) è un software specifico per la gestione dei rapporti con i clienti di un’azienda.

Le sue caratteristiche chiave sono:

• Organizzazione e struttura dell’interazione che ogni azienda (nelle sue varie figure: amministrativo, commerciale, assistenza clienti, dirigente…) ha con i propri clienti.
• Possibilità di estrarre dei report dettagliati di tutti i principali oggetti in gioco nei rapporti presenti e passati con i clienti. Questa particolare caratteristica è fondamentale per l’azienda, poiché consente di prendere decisioni basate sui dati.
• L’implementazione come SaaS (Software as a Service), con la memorizzazione dei database in cloud. Questo fornisce garanzia di robustezza dei dati e del software, aggiornamento e miglioramento continuo e puntuale delle funzionalità e dell’interfaccia utente.
• L’interoperabilità, cioè la possibilità di connessione con altri software, da quelli che implementano funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, fino a tutti i principali social networks.

Un CRM offre tantissimi strumenti e servizi, tra i principali possiamo citare:

• il mantenimento dei dati di contatto e di fatturazione del cliente (in conformità con il GDPR) e il flusso delle interazioni dell’azienda con i clienti, sia nelle fasi iniziali della vendita (presentazione e valutazione della quotazione) che nelle fasi successive di supporto ed assistenza (sistemi di ticketing e di helpdesk)
• la classificazione dei clienti e la suddivisione in base a criteri aziendali personalizzati.
• la possibilità di gestire e di archiviare tutta la documentazione coinvolta in ogni rapporto che l’azienda intraprende con il singolo cliente.
• la gestione delle risorse e del personale da assegnare nelle varie fasi della “lavorazione” dei progetti o della vendita di prodotti.
• la possibilità di collaborazione tra gli utenti all’interno dell’azienda, sia in termini di realizzazione del progetto/vendita, sia dal punto di vista delle comunicazioni (con la gestione di e-mail aziendali), sia degli appuntamenti e delle scadenze definite da calendari condivisi.
• strumenti per automatizzare flussi aziendali, dall’acquisizione di un nuovo lead, la sua conversione a potenziale cliente, la contrattazione e la vendita, fino al servizio di fatturazione e al supporto post-vendita.
• Infine, tutte queste funzionalità sono estremamente personalizzabili e flessibili, in modo da “vestire” come un abito su misura l’azienda che lo utilizza.

Perché sempre più aziende stanno adottando e utilizzando sistemi CRM?

A mio parere, sempre più aziende stanno utilizzando il CRM per avere uno strumento evoluto e potente che gestisca i rapporti con i clienti e che permetta una analisi precisa e puntuale dei dati di business. Questo permette di rendere più efficienti molte attività e prendere decisioni strategiche in modo facile e veloce.

In che modo le varie funzioni aziendali traggono vantaggio e beneficio dall’utilizzo di un CRM?

Avere un potente strumento multiutente, personalizzabile e realizzato per gestire le relazioni con i clienti porta ad una naturale fidelizzazione dei clienti ed alla creazione di rapporti duraturi. Alcuni tra i vantaggi alle varie funzioni aziendali sono:

• La gestione avanzata dei contatti permette di registrare e organizzare le informazioni di reperibilità ed altre informazioni pertinenti come i dati di fatturazione e tutti gli altri eventuali dati che l’azienda necessita di associare ai propri contatti.
• La collaborazione tra gli utenti del CRM e la conseguente efficienza nel coordinamento dei teams permette di ottimizzare l’accesso alle informazioni e di lavorare in sinergia.
• Un CRM favorisce l’aumento della produttività, grazie alla possibilità di automatizzare molte procedure aziendali, gestire calendari con promemoria, telefonate o e-mail di follow-up, riunioni aziendali, supporto e assistenza clienti.
• La gestione avanzata ed estremamente personalizzabile delle fasi di vendita permette di tenere traccia e monitorare le fasi di ogni progetto, nonché di gestire i relativi contratti e tutta la documentazione correlata.
• La funzionalità chiave più caratterizzante per un CRM è l’analisi e la reportistica sui dati dei clienti e delle vendite dell’azienda, che permettono di visualizzare in tempo reale tutti gli aspetti e le procedure che si possono correggere o potenziare

Di cosa si occupa BIG e perché ha deciso di incrementare questo strumento all’interno delle proprie attività operative?

BIG è un’azienda specializzata nel creare Studi e Ricerche di Mercato personalizzate per soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti.  Abbiamo deciso di adottare questo strumento, ed in particolare SalesForce (uno dei leader nel settore dei CRM), perché nella nostra mission c’è in primo luogo la volontà di fornire a tutti i clienti un servizio d’eccellenza, e ai nostri collaboratori i migliori strumenti e servizi per svolgere il proprio lavoro.

Un CRM di alta qualità ci permette di gestire in modo ottimale ogni aspetto del nostro lavoro. Ogni progetto, ogni cliente ed ogni contrattazione, sono organizzate, monitorate ed aggiornate in ogni fase della loro conduzione.

Come un’azienda come BIG può aiutarti e supportarti attraverso l’utilizzo di Sales Force a raggiungere i propri obbiettivi?

BIG mi ha aiutato e mi supporta attualmente attraverso l’uso di SalesForce in un processo di miglioramento continuo: fin dall’inizio (dopo una breve formazione che mi ha fornito una panoramica sulle funzionalità), ho potuto utilizzare questo CRM in modo efficiente, inserendo i dati aziendali con tutti i clienti e i relativi progetti con i dati delle vendite; contestualmente, ho avviato un processo di adattamento di tutti gli “oggetti” di SalesForce ai nostri flussi di lavoro, le relazioni, le interfacce, le automazioni, la reportistica ecc…  sperimentando, per ogni occorrenza, quanto sia flessibile e personalizzabile: davvero un “abito su misura” per qualunque azienda.

Internamente, abbiamo reso ancora più efficienti le procedure aziendali, già conformi alla nostra certificazione ISO 9001, utilizzando le funzionalità di automazione delle fasi di vendita dei progetti, la gestione della documentazione, le procedure di follow-up, integrazioni e richieste post-vendita. Abbiamo osservato, fin dal primo periodo di utilizzo, come fosse facile analizzare i primi report delle vendite, i prospetti e i cruscotti digitali con gli indicatori chiave del nostro lavoro: dati preziosi per le decisioni aziendali.

Quali sono i benefici e i vantaggi tangibili che BIG apporta alle aziende con Sales Force?

La nostra esperienza con l’uso del CRM ci ha dimostrato che questo strumento è diventato un forte sostenitore per la nostra espansione e quella di molte aziende in vari settori. Fornendo supporto nella formazione e nell’uso del CRM, BIG offre alle aziende un servizio che può portare numerosi vantaggi concreti: una formazione adattata e personalizzata per i vari team di collaboratori, assistenza e consulenza nella configurazione del CRM in base alle esigenze specifiche delle aziende (contribuendo a ottimizzare i processi di vendita e i processi interni), e supporto per il miglioramento del servizio clienti sia nella fidelizzazione che nella risoluzione dei problemi.

Dunque, il supporto di BIG può aiutare le aziende a sfruttare al massimo le potenzialità del CRM, migliorando l’efficienza e la qualità del lavoro, aumentando i profitti e fornendo un servizio clienti di alta qualità.