È ormai innegabile che, con la diffusione sempre più massiva e a più livelli del digitale, anche il mondo del retail è cambiato e sta tuttora cambiando.
Vediamo come.
Il mercato retail
L’espressione vendita al dettaglio (in inglese retail sales o semplicemente retail) è usata in ambito commerciale per indicare la vendita di prodotti al consumatore finale (ovvero al pubblico).
La vendita o somministrazione al dettaglio costituisce l’ultimo anello della catena di distribuzione. Può essere eseguita presso i punti di vendita o attraverso la consegna a domicilio. Esiste anche la vendita al dettaglio online, che sfrutta le moderne tecnologie del commercio elettronico per offrire ai consumatori una vasta selezione di prodotti. Questo tipo di commercio viene chiamato B2C (Business to Consumer).
Il retail nell’era digitale
L’e-commerce ha rivoluzionato il mercato del commercio da ormai più di 10 anni.
È un fenomeno sempre più rilevante anche in Italia, e con il Covid-19 è stato uno dei pochi settori che non ha subito un contraccolpo negativo.
In generale è completamente cambiata l’esperienza d’acquisto da parte dei consumatori, la cosiddetta customer experience.
Sono sempre di più i consumatori che acquistano online, attratti sia da un’offerta molto vasta in termini di scelta e prezzi, ma anche dalla comodità di poter comprare direttamente da casa, a portata di smartphone. Motivo per cui sono sempre più numerose le aziende che si sono aperte all’e-commerce in generale, e alla trasformazione digitale in particolare.
Anche il mondo retail quindi ha dovuto affrontare processi di innovazione e digitalizzazione per poter rispondere al meglio alle esigenze del mercato e alle richieste dei clienti/consumatori.
Dai Big data all’omnichannel
Da molti anni ormai quando si analizzano i dati in merito ai comportamenti d’acquisto dei consumatori, si prendono in esame i diversi aspetti che compongono il customer journey.
In questo modo è possibile studiare bisogni, desideri e aspettative delle varie categorie di clienti. Ed è così che big data e small data sono entrati a tutti gli effetti a far parte dei processi di definizione delle strategie di marketing.
Analizzando questi dati è possibile definire obiettivi che portino le aziende a ottenere il miglior vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza e soddisfare al meglio le richieste dei clienti.
Ecco alcuni elementi che caratterizzano il retail dell’era digitale.
La trasformazione dei punti vendita
Come afferma Seth Godin, imprenditore e scrittore americano esperto di marketing, «Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia».
Il cliente dell’era digital non cerca più solo un prodotto qualitativamente valido, o che abbia determinate caratteristiche, o che sia unico. Quello che fa la differenza è l’esperienza di acquisto. In questi ultimi anni quindi stiamo assistendo alla continua trasformazione dei negozi da tradizionali punti vendita a veri e propri luoghi esperienziali.
È cambiato l’approccio, è cambiata la filosofia, non è più il prodotto ad essere al centro, ma la persona, il cliente, il consumatore, con la sua esperienza d’acquisto. Che è una esperienza d’acquisto plurisensoriale.
Inoltre oggi più che mai, i clienti sono molto sensibili e quindi attenti anche al tema della sostenibilità, non solo ambientale ma anche economica e sociale.
Tutti questi elementi concorrono a rendere unica e soddisfacente la sua customer experience.
Il phygital marketing
Questa nuova frontiera del marketing comprende tutte quelle strategie e azioni che integrano il mondo fisico con quello digitale. Il termine phygital marketing nasce infatti dalla fusione tra physical (ossia fisico/reale/offline) e digital, (digitale/virtuale/online).
Alla base del phygital marketing c’è la gestione sinergica dei canali di vendita e comunicazione di un’azienda – fisici o digitali – e dei touchpoint dei clienti, per migliorare l’esperienza con il brand.
Siamo di fronte ad un modo di lavorare completamente diverso dal marketing tradizionale. Questo nuovo approccio si basa sull’interconnessione dei due “mondi”: quello fisico accanto a quello digitale, mettendo il cliente al centro.
Retail omnichannel
La customer experience oggi si basa su un insieme di interazioni che avvengono tra il cliente/consumatore e un prodotto, una marca, un’azienda. I cosiddetti punti di contatto, o touch point, che possono essere sia fisici che virtuali.
L’interazione con questi punti di contatto è quindi strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico, mentale…).
Il marketing omnichannel è sempre più diffuso nelle strategie di vendita e comunicazione digitale. Permette di ottimizzare mezzi e messaggi, e porre il cliente al centro dell’esperienza da consumatore.
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