Il Customer care è un servizio sempre più importante per le aziende che vogliono mantenere un buon livello dei servizi offerti alla clientela e continuare a trasmettere un’immagine positiva del proprio brand.
Che cos’è il customer care
Il customer care o assistenza clienti è un servizio che aziende, enti e associazioni offrono ai propri clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Nell’attuale scenario di un mercato sempre più denso di offerte, concorrenza e servizi, il customer care può rivelarsi vincente nel mantenere e fidelizzare il proprio pubblico di riferimento.
Inoltre, con la diffusione sempre più massiva del commercio elettronico da un lato e dei social dall’altro, oggi i consumatori sono molto più informati. Chi di noi infatti prima di effettuare un acquisto, o usufruire di un servizio non consulta prima un blog, un forum, una community, legge recensioni, ecc…
Il consumatore stesso oggi è colui che partecipa alla diffusione della reputazione (buona o cattiva) di un prodotto o di un brand.
Per questo motivo quindi è davvero importante dotarsi di un buon servizio di customer care. Con l’obiettivo di far sentire il cliente al centro delle attenzioni dell’azienda, un servizio veloce nelle risposte e nell’offrire soluzioni ad eventuali problemi della clientela.
Gli strumenti del customer care
Ecco gli strumenti principali con cui è possibile organizzare un servizio di customer care
- Linea telefonica dedicata: il telefono è stato il primo strumento utilizzato per fare customer care. Anche oggi è piuttosto diffuso, e si è evoluto con i servizi di call center, ma proprio su questi bisogna prestare attenzione. Perché se diventano organizzazioni molto vaste, in cui l’utente fatica prima di entrare davvero in contatto con un operatore in grado di raccogliere le sue richieste, allora in questo caso rischia di diventare un boomerang, con effetto controproducente.
- Contatti mail: istituire degli indirizzi mail dedicati a cui i clienti possono rivolgersi è un buon canale per avviare un servizio di customer care. Ma non andrebbe mai utilizzato come unico strumento di contatto. Perchè sono molte le persone che preferiscono la relazione umana, o anche solo telefonica. Spesso il cliente ha la sensazione che con un contatto diretto, al telefono o di persona, il proprio bisogno venga raccolto e capito meglio.
Tra i vantaggi però dell’utilizzo della mail ci sono i costi contenuti e la velocità e praticità di contatto. - Sito web e altri strumenti online
Il sito web aziendale o del prodotto, la chat con i famosi chatbot, le app, le faq, le community, sono diventati a tutti gli effetti strumenti per fare customer service. - Social network
Sono davvero tantissime le realtà che ormai utilizzano anche i canali social per gestire la relazione con il cliente, sia moderando i commenti all’interno di social community, sia rispondendo al cliente in un rapporto one to one.
Uno strumento di marketing
Avere clienti soddisfatti, che parlano bene della propria azienda, o di un servizio o di un prodotto è una delle migliori forme di promozione a cui ogni realtà dovrebbe aspirare. Oggi quindi il customer care va considerato a tutti gli effetti uno strumento di marketing, perché più i clienti sono soddisfatti più l’immagine e la reputazione dell’azienda ne beneficeranno.
Il servizio di customer care quindi deve sempre avere tra i suoi obiettivi principali:
- Comunicazione e relazione con il cliente: puntare su una comunicazione e relazione chiara, educata, che sia in grado di dare risposte e informazioni utili.
- Fidelizzazione: sviluppare servizi che creino relazione, così da mantenere il contatto con il cliente e fidelizzarlo nel tempo. La relazione tra azienda e cliente non si esaurisce con la vendita, anzi quello è solo l’inizio.
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