La Customer experience è come i clienti vivono l’esperienza con un Brand attraverso i touchpoint con cui interagisce. È evidente che se cambiano i punti di contatto con l’azienda, cambierà anche la percezione che i clienti hanno di un brand.
È presto per capire quale sarà l’impatto di questo periodo, ma possiamo comunque fare alcune riflessioni a riguardo.
Customer experience (CX): come cambia il rapporto con la marca
Ancora non siamo usciti dal lockdown a e già si iniziano a delineare alcune misure restrittive che nell’immediato i diversi Paesi metteranno in atto per poter riaprire le attività produttive e per far riprendere l’economia ed i consumi cercando di tutelare la salute dei cittadini.
Alcuni scenari sono stati già preannunciati dal governo come ad esempio:
- Evitare affollamenti all’interno dei negozi
- Mantenere le distanze di sicurezza tra le persone nei locali pubblici
- Utilizzare le mascherine e altri sistemi di protezione sanitaria
- Favorire lo smart working
- Scaglionare e differenziare gli orari ed i turni di lavoro
- Evitare affollamenti sui mezzi di trasporto
- Limitare lo spostamento da una regione all’altra
- Incentivare l’adozione dei sistemi di controllo biometrico tramite APP
- Incentivare le aziende a dotarsi di sistemi per monitorare la salute dei propri dipendenti
Customer Experience – Cambiano i touch point, cambia l’esperienza con la marca
Partendo da questo nuovo scenario, completamente diverso da quello conosciuto fino ad ora, sicuramente possiamo immaginare che tutto questo possa avere un impatto importante su come i consumatori cambieranno il loro rapporto con la marca.
Come sappiamo, in questi ultimi anni abbiamo assistito ad un importante dibattito su quale sarà il futuro del commercio ed in particolare del commercio fisico. Con l’avvento dell’e-commerce tutti i principali operatori della grande distribuzione si sono resi conto che vi erano delle opportunità da cogliere, ma soprattutto la necessità di ridisegnare la Customer Journey dei propri clienti.
Nel corso degli ultimi cinque anni abbiamo assistito ad una lenta ma inesorabile trasformazione di quella che era il ruolo del negozio fisico al negozio nella creazione del valore. Il mercato in questi anni si è polarizzato tra coloro che hanno tenuto alta la bandiera del negozio fisico come unico ed insostituibile e quelli che invece hanno puntato tutto sul digitale. A conferma di questa continua riflessione su quello che sarà il commercio del futuro sono stati coniati acronimi ed aggettivi che provano a sintetizzare questo lungo ed estenuante dibattito tra gli esperti: il nuovo negozio PHIGITAL (Fisico+Digitale).
Se non decidi velocemente, il tempo deciderà per te
E così è stato.
Mentre eravamo impegnati nei nostri convegni a cercare di capire come fare la rivoluzione dei nostri business model senza però cambiare una virgola di quello che era stato inventato oltre mezzo secolo fa (dall’Europa nel 2019 sono stati stanziati 1,65 miliardi di euro all’anno per la trasformazione digitale e L’Italia ne usati solo il 16%), è arrivato il Coronavirus è ci ha insegnato alcune cose basilari di cui sempre ne abbiamo parlato, riempito articoli di giornali e organizzato formazioni e convegni ma è stato fatto poco o nulla nel concreto. Solo per fare solo alcuni esempi, ci siamo accorti che si possono fare le cose anche in modo diverso, ad esempio:
- Si possono ridurre le riunioni
- Si può lavorare anche da casa
- Si può dedicare del tempo a noi stessi
- Si può ridurre gli spostamenti e di conseguenza risparmiare risorse
- Si può vendere senza avere i negozi fisici
- Si può fare shopping anche senza andare in negozio
- Si può ribilanciare le priorità tra la vita personale con quella lavorativa
- Si può e si deve mettere al primo posto la salute
- Si può essere utili per gli altri e non solo per noi stessi
Come se ad un certo punto, quando eravamo fermi ad aspettare è arrivato ed ha dettato a tutto il mondo le nuove regole del gioco.
Customer Experience, come migliorerà la qualità della vita
Ricapitolando, cambiano le regole e dunque cambierà la customer experience. Anche se la tendenza della maggior dei commentatori di questo fenomeno sarà quella di evidenziare gli aspetti negativi di questo cambiamento, dal mio punto di vista ci sono invece degli aspetti che miglioreranno la qualità dei servizi e dei prodotti e quindi anche la nostra vita quotidiana. A scopo esemplificativo possiamo evidenziare cinque macro scenari in contesti di vita diversi dove sicuramente apprezzeremo questo “shock termico”
- Miglioreranno i servizi per il trasporto pubblico: più corse, meno affollamento più possibilità di scegliere
- Migliorerà l’esperienza cliente all’interno dei punti vendita: orari di apertura prolungati, maggiore disponibilità di personale in rapporto al numero di clienti, maggiore facilità a muoversi all’interno del punto vendita e gestione delle code in cassa in modo sicuro ed intelligente
- Accelerazione del processo di digitalizzazione: smart working, e-elarning, e-commerce solo per fare qualche esempio concreto
- Migliorerà il sistema sanitario: avendo toccato con mano quanto costa il rischio di non investire sulla salute, le istituzioni saranno costrette a rivedere il proprio bilancio e destinare maggiori risorse per il comparto legato alla salute ed alla ricerca scientifica
- Migliorerà la qualità ambientale: meno spostamenti inutili, maggiore attenzione alla salute, maggiore sensibilità ambientale
Quale futuro per i brand?
Alla domanda rispondo: ma siamo davvero sicuri che i esisteranno ancora i brand come li abbiamo conosciuti fino ad ora?
Certamente, anche in base agli studi che abbiamo fatto nel corso degli ultimi anni, possiamo dire che le persone non sono più disposte a pagare per delle cose inutili. Quello di cui siamo convinti, come evidenziato anche nelle nostre rilevazioni dell’indice di intelligenza delle aziende (B-Index), è che i brand continueranno ad esistere nella misura in cui saranno in grado di proporre un’offerta di prodotti o servizi che siano Innovativi, Accessibili, Attenti alla Saluti e Ecosostenibili. Se qualcuno fino ad ora aveva qualche dubbio, il coronavirus lo ha ricordato ed evidenziato ancora di più.
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