Il Net Promoter Score è un tasso che viene utilizzato dalle aziende come strumento di valutazione della soddisfazione della clientela.
NTS o Net Promoter Store
Il Net Promoter Score o NPS è uno strumento basato su una metrica che serve per valutare l’apprezzamento e la fedeltà nel rapporto tra un’impresa/brand/servizio e i clienti. È considerato quindi una vera e propria alternativa alla più tradizionale ricerca di customer satisfaction.
Il NPS ha valori compresi tra -100 e +100: a -100 indica che sono tutti detrattori mentre a +100 che sono tutti promotori del marchio, prodotto, azienda.
Questa metrica è stata introdotta da Frederick F. Reichheld nell’articolo di Harvard Business Review del 2003 “One Number You Need to Grow“.
Come si calcola il Net Promoter Score
«Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il prodotto/servizio/azienda a un amico o un collega?»
Questa semplice domanda è sufficiente per calcolare il NPS Net Promoter Score.
Nella scala data, lo 0 rappresenta il valore più negativo e 10 invece il livello più alto di soddisfazione. Le risposte alla domanda per calcolare il NPS vengono quindi suddivise e classificate in tre categorie:
- Detrattori: risposte con valori da 0 a 6
- Passivi: risposte con valori 7 e 8
- Promotori: risposte con valori 9 e 10
Per calcolare il valore del Net Promoter Score, occorre quindi sottrarre il numero dei detrattori dal numero dei promotori. Ad esempio: se il 60% degli intervistati è Promotore e il 20% Detrattore, il valore del NPS è del 40%.
Uno strumento in più per il marketing
Oggi il Net Promoter Score viene utilizzato da moltissime aziende come strumento per misurare il grado di soddisfazione della clientela.
L’analisi delle risposte sull’indagine di NPS infatti permette al management di ottenere un dato facile da interpretare e di conseguenza poter pianificare adeguate strategie di marketing e comunicazione.
Il valore del NPS inoltre restituisce anche il grado di fidelizzazione dei clienti e quindi è molto utilizzato nelle ricerche di mercato. Tra i vari vantaggi nell’utilizzo del NPS c’è la possibilità di identificare il target clienti insoddisfatti e quindi poter porre rimedio e tentare di colmare il gap tra le aspettative dei clienti insoddisfatti e l’offerta aziendale. Con l’obiettivo di limitare e contenere il più possibile la diffusione di una immagine aziendale/di prodotto negativa.
Per una pianificazione delle strategie di marketing sempre più mirate e performanti, tra i vari KPI è quindi consigliabile prendere in considerazione anche il Net Promoter Score.
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