Il settore del retail è in costante evoluzione e la tecnologia dei chatbot che sfruttano l’intelligenza artificiale sono al centro di questo cambiamento. L’evoluzione delle strategie che stanno alla base della vendita al dettaglio non si limitano all’ascesa dell’e-commerce, poiché i puntivendita fisici abbracciano i progressi tecnologici nati per arricchire i modi per attrarre un pubblico sempre più ampio, competere con altre società e fornire un servizio clienti sempre migliore.
Un modo in cui i rivenditori possono sfruttare la tecnologia a loro vantaggio è attraverso l’uso dei cosiddetti chatbot
Le possibili applicazioni dei chatbot per il settore della vendita al dettaglio sono vastissime e hanno la capacità di aumentare le vendite riducendo i costi, rendendoli un potente strumento per qualsiasi rivenditore. Mano a mano che la tecnologia dei chatbot avanza con l’integrazione di intelligenza artificiale e apprendimento automatico, queste applicazioni stanno solo crescendo in numero e portata.
In un articolo, pubblicato sul numero di gennaio-febbraio su BricoMagazine, Gianni Bientinesi ha analizzato quello che i chatbot possono offrire alle attività di vendita al dettaglio e in che modo l’Intelligenza artificiale li sta rendendo più potenti che mai.
Dalla gestione della relazione col cliente alla comprensione degli errori online: sono solo alcune delle opportunità che lo strumento offre
Un chatbot di vendita al dettaglio è un tipo di software che è stato progettato per funzionare specificamente nel contesto di un’attività di vendita al dettaglio. Ciò può significare che aiuta i clienti in qualche modo, o aiuta i dipendenti con il loro lavoro, o può essere una combinazione di entrambe queste cose.
In generale, i chatbot rivolti ai clienti sono il tipo più comune, poiché possono rispondere alle loro domande o richieste senza l’intervento o la presenza di personale. Questi sistemi forniscono alle aziende un modo facilmente accessibile per automatizzare le parti chiave del percorso del cliente e massimizzare la sua soddisfazione.
Tuttavia, sebbene questa sia una parte importante del modo in cui avvantaggiano i rivenditori, ci sono molte altre possibili applicazioni e molte di queste sono rese possibili dall’IA.
In che modo i chatbot basati sulla AI stanno avvantaggiando il settore della vendita al dettaglio?
Un esempio descritto nell’articolo di Bricomagazine è LISA (Learning Intelligence for Service Automation), un acronimo in inglese che significa “Intelligenza d’apprendimento per l’automazione dei Servizi“. Il Chatbot, ideato da Business Intelligence Group, è un sistema intelligente indirizzato alle aziende più innovative. LISA è stata realizzata grazie al supporto del team di sviluppo di Ipr Feedback, e rappresenta un interessante esempio di ChatBot intelligence, in grado di apprendere per migliorare i servizi di customer care, e non solo.
LISA è un chatbot estremamente avanzato, molto più della sua categoria e garantisce numerosi vantaggi ai rivendidori ad dettaglio:
- Disponibilità 24 ore su 20 7 giorni su 7. Il primo vantaggio dei chatbot come LISA è che possono lavorare 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Inoltre, se mai un chabot facesse fatica a comprendere gli input di alcuni utenti può sempre inoltrare richieste difficili al vostro team di supporto umano.
- LISA è più coinvolgente. Alcuni sondaggi rilevano che i millennial preferiscono e sono abituati a parlare con un chatbot piuttosto che con un dipendente umano, ad esempio quando controllano lo stato del loro ordine o cercano informazioni su un prodotto o un servizio.
- LISA può gestire più clienti contemporaneamente, senza creare liste di attesa. Di solito, un dipendente umano può gestire da 3 a 4 semplici domande dei clienti alla volta. I chatbot come LISA possono invece gestire centinaia di contemporaneamente. Automatizzando le risposte alla maggior parte delle domande, i chatbot liberano notevolmente il tempo dei dipendenti, consentendo loro di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto.
- LISA non è soggetta a sbalzi d’umore. Un dipendente a volte può essere di cattivo umore e quindi meno pazienti con richieste difficili. I chatbot non sono soggetti a sbalzi d’umore e sono sempre pronti a rispondere alle domande dei clienti. Questo è tanto più importante dato che, secondo un rapporto realizzato da Microsoft, il 56% dei clienti ha smesso di fare affari con un’azienda a causa della scarsa esperienza del proprio servizio clienti.
- I chatbot come LISA possono raccogliere e analizzare dati utili per la vostra azienda. Sarete quindi in grado di analizzare questi dati, e migliorare il servizio clienti una volta implementati.
- I chatbot possono parlare più lingue. Si dice che una persona media che vive in Europa possa parlare almeno due lingue. Inoltre, può essere difficile e piuttosto costoso trovare un agente commerciale di supporto che parli inglese. Se la vostra attività è sviluppata, o si sta sviluppando, a livello internazionale, dovreste assolutamente utilizzare un chatbot in quanto possono essere programmati per parlare un’ampia varietà di lingue. Possono essere addestrati a rispondere a domande in più lingue. Possono anche chiedere o rilevare direttamente quale lingua parlano i clienti all’inizio delle conversazioni e adattarsi di conseguenza.
- I chatbot possono essere implementati ovunque. LISA può essere utilizzata in diversi canali: Facebook, messaggi di testo, sito web, WhatsApp e altro. Su quanti più canali verrà distribuito il vostro chatbot, più clienti sarete in grado di raggiungere e soddisfare nel supporto alla vendita.
I chatbot basati sull’intelligenza artificiale come LISA sono dunque in grado di comprendere una gamma più ampia di query degli utenti e possono offrire risposte molto più diversificate, rendendoli significativamente più utili e rispondenti alle esigenze dei clienti.
Ma un sistema come LISA potrebbe gestire anche altri aspetti dell’azienda dato che il sistema è scalabile e adattabile. Vediamo alcune di queste opportunità.
Gestione intelligente dell’inventario
Un’applicazione spesso trascurata dei chatbot è il loro utilizzo da parte del personale per le funzioni aziendali interne. Nel contesto del settore della vendita al dettaglio, un ovvio esempio di ciò è la gestione dell’inventario. Ad esempio, invece dei dipendenti che accedono a un database e cercano informazioni durante la gestione degli inventari, un chatbot può fungere da “intermediario”. I dipendenti possono porre domande o impartire comandi e un chatbot dotato di intelligenza artificiale integrata può rispondere alla domanda, ad esempio quanto di un prodotto sono in stock, o agire su un comando, ad esempio emettendo un ordine per più stock.
Assistenza in negozio e online
Il servizio clienti per i rivenditori diventa una combinazione di vendita al dettaglio fisica e vendita al dettaglio online che è parte integrante del modello di business di sempre più azienda. I chatbot possono semplificare enormemente il modo in cui i rivenditori gestiscono il loro servizio clienti da qualsiasi luogo fisico e virtuale. Questo non solo semplifica la vita ai rivenditori e ai loro dipendenti, ma aiuta anche i clienti a ottenere un supporto immediato e senza vincoli di spazio e di orario.
Aggiornamenti automatici e promozioni mirate
Un altro modo in cui i rivenditori possono trarre vantaggio dai chatbot è tramite promozioni e operazioni di marketing più mirate. Man mano che i rivenditori raccolgono informazioni sui clienti e sui loro interessi, diventa possibile indirizzarli con promozioni e aggiornamenti specifici per renderli consapevoli di cose che potrebbero interessare loro. Ad esempio, un chatbot può inviare messaggi personalizzati su un determinato prodotto che entra in stock, una vendita che diventa attiva o un aggiornamento della consegna. Questi tipi di interazioni, se utilizzati in modo efficace, possono avere un effetto significativo sul coinvolgimento dei clienti e possono tradursi in un impatto positivo sui volumi di vendita.
Migliore accessibilità
Una delle parti più importanti del servizio clienti di cui le aziende hanno bisogno per ottenere il giusto risultato è garantire che i clienti possano sempre accedere all’assistenza quando ne hanno bisogno. Con i modelli di servizio clienti tradizionali, spesso basati su call center e interazioni di persona, ciò può essere difficile, poiché il supporto è spesso limitato all’orario di ufficio e alla capacità dei membri del personale di interagire con i clienti in qualsiasi momento. Quando si verificano picchi di domanda o qualcuno ha bisogno di supporto al di fuori dell’orario normale, la mancanza di supporto disponibile può influire negativamente sui rivenditori.
I chatbot AI sono accessibili in base alla progettazione, aggirando le sfide poste dal tradizionale servizio clienti. Non solo sono contattabili e reattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, compresi i giorni festivi, ma sono anche spesso disponibili tramite più canali, ad esempio tramite siti Web e via e-mail. Inoltre, gli aumenti della domanda generalmente non influiscono sulla reattività del chatbot.
Conclusioni
In ultima analisi – spiega Gianni Bientinesi – un chatbot diviene uno strumento commerciale, relazionale, ma soprattutto manageriale, perché permette
all’azienda sia di rivedere i processi e gli strumenti di comunicazione, sia di ripensare il proprio posizionamento strategico.
La necessità per una azienda di avere un customer care sempre reperibile è stato per anni al centro nella ricerca scientifica e tecnologica del team di sviluppo di Business Intelligence Group .
Chiedeteci come fare ad implementare un servizio simile anche nella vostra azienda.
