Il mystery client è un modo per valutare e misurare la soddisfazione del cliente, la qualità dei servizi e dei prodotti offerti. Lo si fa in incognito, attraverso il mistery shopper o cliente misterioso.
Mystery client: uno strumento di valutazione
Il mystery client o mystery shopping è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi e della vendita di prodotti, verso clienti/utenti/cittadini.
È uno strumento strategico utilizzato da organizzazioni pubbliche e private per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.
Si tratta di un vero e proprio strumento di audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, basato sulla simulazione di comportamenti e azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione, con lo scopo di rilevare la qualità del servizio stesso erogato. (fonte Wikipedia)
Il Mystery Shopping viene utilizzato in tutte le tipologie di aziende: dalla grande distribuzione, alle banche, alle cliniche, agli hotels, alla P.A., ecc.
Elemento caratteristico di questo tipo di indagine sono i mystery shopper/auditor (letteralmente “clienti misteriosi”). Si tratta di persone che vengono appositamente formate per creare situazioni reali o simulate, con il compito di rilevare e monitorare i comportamenti del personale coinvolto nell’erogazione del servizio.
In un punto vendita, ad esempio, verranno rilevati in modo oggettivo elementi di contesto, aspetti strutturali e statici del negozio, aspetti relazionali e comportamentali del personale addetto all’accoglienza e alla vendita, ecc.,
Un altro elemento molto importante, oggetto di valutazione, è la customer experience, ovvero l’esperienza vissuta a livello soggettivo dal mystery shopper durante la fruizione del servizio/la simulazione o acquisto del prodotto.
Le tecniche di Mystery Client
Le tecniche di mystery shopping sono particolarmente indicate per:
- Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
- Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
- Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è importante per i clienti
- Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
- Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
- Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
- Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
- Supportare programmi promozionali
- Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
- Migliorare le analisi competitive
- Alimentare le ricerche di mercato
- Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
- Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
- Rafforzare l’integrità dei collaboratori
Durante l’attività di audit in un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su:
- condizioni del punto vendita
- stile e comportamento del personale
- livello di conoscenza e competenza professionale
- capacità di problem solving
- efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari
- capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia
- coerenza con la filosofia aziendale
- clima generale interno
Foto da Shutterstock, di Sergey Chayko
Il Mystery Shopper o Cliente Misterioso
Il mystery shopper si reca nei negozi/strutture oggetto di audit e si comporta come un cliente qualsiasi: in questo modo può rilevare e valutare la qualità dei servizi e dei prodotti, le procedure, il comportamento dei dipendenti e il merchandising. Il tutto con l’occhio attento da cliente (misterioso).
La customer experience è ormai diventata un elemento che fa la differenza nelle scelte dei consumatori finali. il cliente finale è un vero e proprio “prosumer”, è al centro della co-creazione del servizio.
Il ruolo del venditore/addetto al servizio e la relazione con il cliente è quindi sempre più determinante.
Per questo motivo è fondamentale comprendere le esigenze attuali e future dei propri clienti, e di conseguenza definire strategie adeguate per soddisfare i loro desideri.
Le attività del Mystery Shopper
Nello svolgimento dell’attività di mystery shopper è fondamentale tener presente che tendenzialmente la rilevazione non può essere rifatta una seconda volta. L’esperienza di acquisto di un prodotto o fruizione di un servizio deve mantenere la sua unicità.
Per questo motivo è molto importante la metodologia adottata dai mystery shopper.
Le attività di cliente misterioso possono essere svolte di persona, presso i punti vendita, telefonicamente, sul web nei siti di e-commerce, con telecamere nascoste, interagendo con il personale o con altri clienti.
Occorre quindi definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere con l’attività di audit in incognito, individuando insieme all’azienda committente gli standard di qualità del settore e dei competitor.
Un altro aspetto molto importante riguarda l’individuazione del campione degli shopper che svolgeranno l’attività di mystery client. I clienti misteriosi infatti dovranno rappresentare il più possibile la clientela target dell’azienda.
Effettuata l’attività in incognito, il mystery shopper dovrà poi compilare un report dettagliato, contenente una serie di dati, che saranno oggetto dell’analisi finale a cura della società che conduce il mystery shopping.
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