Noto anche come web monitoring o web research, il web listening indica le attività di ascolto e monitoraggio di quanto viene scritto e detto sul web e sui social, in relazione a un determinato argomento, prodotto o servizio.
Che cos’è il web listening
Il web listening è un’attività che permette di studiare l’atteggiamento e la predisposizione non soltanto dei clienti (propri e della concorrenza) ma più in generale di tutti i potenziali consumatori di un determinato prodotto/servizio, oltre che le opinioni nei confronti di un determinato tema.
Analizzare il comportamento e il pensiero dei clienti è fondamentale per raccogliere abitudini, percezioni e valutazioni da parte dei clienti stessi o degli utenti on line, che difficilmente possono essere rilevati con altre tecniche di ricerca.
L’ascolto della rete, o web listening, aiuta le aziende a valutare con maggiore precisione come agire per la crescita del proprio business o l’ampliamento di uno specifico settore di mercato.
Perché le aziende ascoltano la rete?
Tutti noi ormai siamo abituati a utilizzare social network, forum, blog e communities per condividere considerazioni e commenti su argomenti di interesse.
Tutto questo ha un valore importantissimo per le aziende perché può essere trasformato in dati analitici per orientare le politiche di marketing.
La brand reputation online deve essere considerata come un elemento in grado di influenzare concretamente le scelte aziendali su asset strategici come l’offerta commerciale, il posizionamento, le politiche di pricing e la riconoscibilità stessa.
Grazie al web listening le aziende possono anche individuare nuovi segmenti di mercato potenzialmente redditizi e, quindi, impostare una strategia di comunicazione e vendita per entrare in un settore ancora inesplorato dalla concorrenza.
Web listening per comprendere i tuoi clienti
Le attività di web listening possono incidere in modo significativo sul miglioramento del livello di fidelizzazione degli utenti.
Un cliente fidelizzato restituisce feedback positivi: questo influisce positivamente sul livello di engagement, brand awareness e brand reputation.
Gli obiettivi di web listening
L’attività di ascolto della rete dev’essere strutturata su questi macro-obiettivi:
- Community: raggiungere non solo i clienti attuali e i nuovi potenziali, ma anche influencer e opinion maker più interessanti per il brand;
- Customer Care: sviluppare l’assistenza clienti collegandola alla customer experience e alla fruizione d’acquisto;
- Brand Awareness: migliorare la conoscenza del brand e stimolare bisogni nel consumatore;
- Vendita: migliorare il processo di vendita e di acquisizione dei clienti;
- Fidelizzazione: migliorare il livello di fedeltà del cliente.
I concetti storici di ricerca di mercato e di sondaggio di opinione vengono quindi completamente capovolti: non si individua e non si crea un campione rappresentativo di un universo per chiedere o studiare qualcosa di specifico, identificando a priori cosa analizzare. Ma si scopre quale è l’atteggiamento e la predisposizione del popolo del web, che giudica un fenomeno o rappresenta il fenomeno stesso.
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