Mystery Calling: cos’è e perché è importante nel mondo delle aziende

Al giorno d’oggi, la Mystery calling è uno strumento sempre più utilizzato all’interno delle aziende per valutare la qualità e l’efficacia del servizio clienti telefonico.

Scegliere di utilizzare la Mystery Calling per valutare il servizio telefonico della propria azienda, è una decisione che porterà grandi vantaggi al miglioramento generale dell’impresa. Di seguito tutto quello che c’è da sapere sulla Mystery Calling: cos’è, in cosa consiste e tutti i vantaggi che garantisce alle aziende che ne usufruiscono. 

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Cosa sono le Mystery Calling?

Con il termine Mystery Calling si fa riferimento ad un particolare programma progettato con la finalità di valutare il servizio clienti di un’azienda e, in modo particolare, il servizio telefonico con la clientela. Si tratta di un metodo molto utilizzato dalle varie aziende e che, da un punto di vista pratico, consiste proprio in una chiamata misteriosa da parte di un esperto. Alla fine dell’indagine, l’azienda potrà avere maggiori informazioni su come i propri clienti vengono aiutati e, soprattutto, su cosa è bene migliorare e perché. Si tratta, quindi, di uno strumento ideale per incentivare il miglioramento del servizio telefonico e, di conseguenza, il miglioramento dell’esperienza dei clienti. 

Le indagini telefoniche: ecco come sono strutturate

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Le indagini telefoniche rappresentano un metodo molto diffuso tra le varie aziende in quanto si tratta di un ottimo modo per valutare il proprio servizio clienti. Negli ultimi anni, infatti, il lavoro dei call center è aumentato notevolmente. Nonostante una buona percentuale opera in modo positivo, esistono diverse realtà dove i clienti che hanno effettuato la chiamata rimangono insoddisfatti. Secondo un’analisi condotta da Ipsos, infatti, il 48% delle persone si dichiara delusa dall’efficienza del servizio. Proprio per evitare questo, le aziende ricorrono alle Mystery Calling. Da un punto di vista pratico, l’indagine telefonica consiste in una chiamata misteriosa vera e propria da parte di un esperto. Quest’ultimo, comportandosi come un normale cliente, entra in contatto telefonico con un dipendente e inizia a porre delle comuni domande, valutando attentamente le risposte. 

Quali sono i criteri e i parametri di valutazione?

Nel momento in cui l’esperto effettua la chiamata, quest’ultimo pone la sua attenzione su determinati e specifici elementi. Tra i criteri di valutazione principale vi sono: 

• Il tempo di attesa prima della risposta dell’operatore;
• Il comportamento del dipendente, il tono, la capacità di ascoltare e porre le giuste domande per comprendere il problema e, inoltre, tutti gli interventi per cercare di aiutare il cliente e trovare la soluzione alla difficoltà in questione; 
• Come vengono gestiti i possibili trasferimenti delle chiamate dallo staff; 
• In che modo e con che livello di chiarezza l’operatore presenta l’azienda, il marchio e tutti i rispettivi servizi; 
• L’efficienza e la conoscenza completa del dipendente su tutti i possibili articoli in vendita e i servizi. 

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Come diventare un Mystery client

Per entrare a far parte delle indagini telefoniche, non esiste una vera e propria formazione. La scelta viene presa tra gli individui presenti nel data base: questi, infatti, vengono selezionati tenendo in considerazione alcune caratteristiche e qualità personali. Tra queste vi sono: la totale attenzione al particolare, l’obiettività, la segretezza, una buona scrittura e, come normale che sia, il senso di responsabilità ed efficienza. Il mystery client, inoltre, può essere selezionato in base alla provenienza geografica e all’esperienza già avuta con precedenti incarichi. 

Quali sono i vantaggi dell’azienda dopo la Mystery Calling?

Dopo aver realizzato una buona indagine telefonica, con l’arrivo dei risultati ottenuti, l’azienda può godere di una serie di vantaggi. Come prima cosa, infatti, si ha la possibilità di vedere il comportamento dei dipendenti dal punto di vista del cliente, riscontrando eventuali modi per migliorare la sua esperienza e ottimizzare il  servizio. Questo indurrà, in modo automatico, verso una valutazione positiva da parte del cliente, accrescendo la sua fiducia e, di conseguenza, aumentando le vendite. La Mystery Calling, infine, è una buona soluzione per migliorare lo staff interno: questa permetterà di scegliere dipendenti preparati e consapevoli dell’importanza del call center. 

Alcuni consigli per sfruttare al meglio i risultati dell’indagine telefonica

Nel momento in cui l’azienda ha ottenuto tutti i dati relativi all’indagine telefonica effettuata, è bene procedere di conseguenza. Un buon punto di partenza potrebbe essere quello di non focalizzarsi esclusivamente sul risultato ottenuto ma lavorare a singoli step, cercando di capire cosa va bene e cosa, invece, deve essere migliorato. Scegliere alcuni punti di partenza da presentare allo staff e che consentiranno una migliore gestione delle chiamate da parte dei dipendenti. Inoltre, una buona idea potrebbe essere quella di utilizzare i dati ottenuti come esempio all’interno di eventuali corsi di formazioni per le nuove entrate. Questo consentirà loro di iniziare ad avere le idee chiare su cosa fare e cosa non fare in chiamata. Infine, la soluzione migliore è sicuramente quella di lavorare in concordanza e unione con il team, cercando di migliorare insieme gli aspetti negativi a favore di una crescita futura. 

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