La principale sfida per un’azienda è quella di acquisire nuovi clienti e assicurarsi che la loro soddisfazione sia elevata affinché si fidelizzino ai prodotti e ai servizi offerti dal brand. Tutto ciò dipende anche dall’effettiva qualità percepita da clienti e consumatori, che spesso si differenzia dalla qualità erogata.
Spesso le aziende per analizzare qualità erogata e qualità percepita, essenziali e determinare gli elementi caratterizzanti la customer experience, ricorrono a indagini di mercato, sondaggi e Mystery Client. Così, grazie a questi strumenti di misurazione le aziende hanno l’opportunità di migliorarsi in base ai risultati derivanti dalle ricerche qualitative e quantitative. Per esempio, un’azienda potrebbe decidere di colmare determinate lacune o vuoti informativi, o di valorizzare ancor di più elementi già apprezzati. Tuttavia, ciò non si realizza da un giorno all’altro, sono necessari altri elementi fondamentali, tra cui:
- Una pianificazione chiara.
- Una programmazione di lungo periodo.
- La presenza di figure che sappiano trasformare i dati in azioni consapevoli.
Le aziende che integrano gli strumenti di misurazione
Le aziende che integrano gli strumenti di misurazione si contraddistinguono per alcuni elementi:
- si focalizzano sull’efficacia di qualità erogata e percepita,
- hanno una cultura della misurazione radicata,
- conoscono le principali differenze tra le diverse metodologie,
- partecipano alla progettazione degli strumenti di monitoraggio.
Quindi, per esempio, sulla base dei dati raccolti relativi all’opinione dei clienti circa la qualità percepita, se i risultati sulla customer experience sono negativi, o semplicemente non soddisfacenti, spesso l’azienda decide di utilizzare un Mystery Client al fine di individuare cosa sia a causare il gap con la qualità erogata.
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Gli strumenti per monitorare qualità erogata e qualità percepita
Gli strumenti per monitorare la qualità erogata da un determinato punto vendita o quella percepita dal cliente sono utili ogni qual volta che c’è qualcosa che non va nell’organizzazione. Inoltre, se l’azienda ha difficoltà nell’individuare il punto debole e non sa dove focalizzare attenzione e investimenti per migliorare la situazione si può appoggiare a realtà esterne, come le agenzie che utilizzano i Mystery Client. Infatti, queste sono utili ad accompagnare l’azienda verso il cambiamento e proporre delle strategie ad hoc per realizzare un miglioramento completo, sia in termini di crescita dell’organizzazione, sia delle persone che ne fanno parte.
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La customer experience e come misurarla
La customer experience, che è l’esperienza vissuta dai consumatori in store si valuta, come anticipato, in base ad alcuni parametri:
- shop assistant ben formati e in grado di accompagnare il cliente all’acquisto.
- unlayout interno ben curato secondo la strategia di visual merchandising
- un ambiente pulito e accogliente.
Inoltre, la customer experience, tra cui la store experience, contribuiscono a creare quella che è definita la brand loyalty, ovvero la fedeltà al negozio.
Qualità erogata e qualità percepita – pexels rachel claire
Monitorare la customer experience
Per un brand monitorare la customer experience spesso non è cosa facile. Ciò perché, per esempio, durante le visite presso gli store questi possono apparire perfetti, puliti, ben forniti e il personale è gentile e disponibile.
Al rientro, spesso capita di ricevere in ogni caso email e telefonate di reclamo e i motivi sono all’apparenza inspiegabili!
Pertanto, se un determinato punto vendita è soggetto a continui reclami e lamentele ciò corrisponde ad una customer experience negativa che di solito porta i clienti a scegliere i competitor.
Qualità erogata e qualità percepita – pexels ksenia chernaya
Il Mystery Client per misurare la customer experience
Nel momento in cui il brand non riesce quali siano gli elementi critici che causano una customer experience negativa in un determinato store poiché dal punto di vista dei responsabili d’area pare tutto in ordine, può utilizzare strumenti esterni e alternativi. Tra questi la soluzione migliore per monitorare l’andamento nel negozio è quella di avvalersi dell’aiuto di un Mystery Client. Un professionista esterno all’azienda che si reca nello store per monitorarne i punti critici e stilare un report derivato dalle sue visite. Questa è una figura che sotto copertura, spacciandosi per un comune cliente, tiene d’occhio ogni cosa:
- i prodotti presenti in store,
- l’attitudine positiva o negativa del personale verso i clienti,
- tutto ciò che riguarda il processo di acquisto.
Il fine è quello di per monitorare il reale stato dello store, senza influenzare il comportamento degli shop assistant e del personale.
Qualità erogata e qualità percepita – pexels gustavo fring
Il compito del Mystery Client
Durante la visita del Mystery Client allo store, in via del tutto anonima, questo analizza tutti i dettagli che caratterizzano la customer experience, ovvero:
- le condizioni dello store;
- lo stile e il comportamento e il livello di competenza del personale. Così come la capacità di problem solving, di vendita, di ascolto ed empatia nei confronti dei clienti.
- la coerenza con la filosofia aziendale;
- il clima generale del negozio.
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L’importante ruolo del Mystery Client nel monitorare la customer experience
Il Mystery Client si è rivelata un’ottima soluzione nel monitorare e migliorare la customer experience di un determinato store. Prima di ogni cosa perché questa figura lavora in maniera del tutto anonima e in sua presenza nessuno si sentirà in dovere di dare il meglio. Ma anche e soprattutto perché è in grado di valutare parametri specifici, relativi a determinati reclami, capirne i motivi e riportarli sotto forma di report da condividere con il brand.
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